YDT1161-2001 IP网络呼叫中心技术要求——基于IP Enable技术部分

YDT1161-2001 IP网络呼叫中心技术要求——基于IP Enable技术部分 随着 Internet 的快速发展和电子商务的日益普及，IP 用户对基于 Web 和 E-mail 的 Internet 服务需求日益增长和迫切，使得传统的呼叫中心已经不能完全满足客户的需要。IP呼叫中心是在传统呼叫中心基础上通过增添PSTN与Internet的互通设备，提供新的媒体服务，形成的新一代呼叫中心。本标准是以国际电联、计算机标准化组织的相关标准为基础，结合国内网络的实际情况和相关国内标准制定的。 它是IP呼叫中心研制、开发和设计以及网络规划的技术依据。 由于Internet和电子商务业务的不断发展，本标准将在技术上不断发展、补充和完善，本标准由信息产业部电信研究院提出并归口。 范围 本标准规定了IP呼叫中心的体系结构、各功能实体的功能、接口协议、典型业务的含义和流程，为IP呼叫中心的研制和业务的开发提供技术依据。 引用标准 下列标准包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文.在本标准出版时，所示版本均为有效，所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 GB3971.2-83电话自动交换网局间中继数字型线路信号方式 YD/T 1044-2000 IP 电话/传真业务总体技术要求 YD/T 1046-2000 IP 电话网关设备互通技术规范 YD/T 978-1998公用电话网数字排队机技术要求和测试方法 YDN065-1997邮电都电话交换设备总技术规范书 GF 001-9001中国国内电话网No.7信号方式技术规范 ITU-T建议H.323基于包交换的多媒体通信系统 3 定义和缩略语 3.1 定义 3.1.1 呼叫中心服务器（Call Center Server） 呼叫中心服务器处于整个呼叫中心的核心控制地位，负责呼叫中心业务的支撑，对来自于PSTN和Internet（互联网）的服务请求进行统一管理，完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的用户数据管理及信息监视等。 3.1.2 IP 呼叫中心（IPCall Center）在传统呼叫中心基础上，通过增添PSTN与Internet的互通设备，提供新的媒体服务，形成贯通两网的 IP 呼叫中心。 3.1.3 IP 呼叫中心服务器（IPCC Server）对Internet用户提供呼叫中心服务的在线业务控制服务器，是IP呼叫中心重要的核心部件之一。 3.1.4 VoIP 网关（Voice overIP GW） VoIP 网关是 Internet 电话网关，为来自 Internet 的用户提供基于 IP 的语音服务。 3.2 缩略语 IPCC IP 呼叫中心 （IP Call Center） CTI计算机电话集成 （Computer Telephony Integration） 1）ACD/PBX 是语音和传真呼叫的接入部分，以横拟、数字或环路中继接口和 PSTN 对接； 2）ACD/PBX 为交互式语音应答系统（IVR）提供模拟或数字中继接口： 3）ACD/PBX 为话务员坐席提供电话线路： 4）ACD/PBX为VoIP GW提供模拟或数字中继接口，使呼叫中心可以接收来自Internet的语音呼叫： 5）ACD/PBX为CTI Server提供CTI数据通道，使得ACD/PBX可以被呼叫中心服务器（Call Center Server）所控制，灵活地完成各类呼叫控制 6）ACD 除拥有 PBX 的能力外，还拥有自动呼叫分配的能力。 5.2 CTI 服务器（CTI Server） CTI 服务器连接 PBX/ACD 和呼叫中心服务器（Call Center Server），通过 CTI 服务器，ACD/PBX可以将呼叫信息传递到呼叫中心服务器，呼叫中心服务器也可以灵活控制ACD/PBX的呼叫.CT服务器和ACD/PBX之间的数据链路，可以通过TCP/IP网络接口和X.25、串口等方式承载.CTI服务器和呼叫中心服务器之间的数据链路建议采用TCP/P以太网络接口.CTI 服务器与ACD/PBX之间的标准很多，常见的标准有TAPI，JTAPI，TSAPI和CSTA等，建议采用CSTA标准如果呼叫中心服务器已经提供 CSTA 接口，则 CTI 服务器功能实际上已融入呼叫中心服务器中，则此硬件设备可以不要。 5.3交互式语音应答系统（IVR） 交互式语音应答系统负责提供自动业务，具有以下功能： 1）交互式语音应答系统以模拟或数字接口和ACD 对接 2）交互式语音应答系统以语音播放、收号、语音识别和语音合成等方式为用户提供自动流程的操系作手段： 3）交互式语音应答系统能够为客户提供传真服务 4）交互式语音应答系统具备数据库访问能力。 5.4 呼叫中心服务器（Call Center Server） 呼叫中心服务器处于整个呼叫中心的核心控制地位，负责呼叫中心业务的支撑，对来自于PSTN和Internet的服务请求进行统一管理，完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的用户数据管理及信息监视等，其功能包括： 1）Call Center Server 通过CTI Server 向 ACD/PBX发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定通向、重定向、排队和与呼叫相关的资源管理等功能： 2）Call Center Server根据预定的规则完成呼叫（传统语音、点击通话和文本交谈等）的路由处理： 3）Call Center Server 负责将呼叫和数据协调组织，实现呼叫与数据的同步； 4）Call Center Server 实现对相关模块和资源的监视与管理； 5）Call Center Server与IPCC Server协同工作，完成对Internet用户的服务。 5.5 话务员坐席（Agent）IP 坐席。 提供人工服务的服务人员坐席。话务员坐席的语音通道由 ACD/PBX 提供，也可以是 H.323 方式的.