YDT1161-2001 IP网络呼叫中心技术要求-基于IP Enable技术部分

1范围 木标准规定了P辱叫中心的体系结构、各功能实体的功能、接口协议，典型业务的含义和流程，为P呼叫中心的研制和业务的开发提供技术依据。 2引用标准 下列标准包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。在本标准出版时，所示版本均为有效，所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 GB3971.2-83电话自动交换网局间中继数字型线路信号方式 YD/T1044-2000 P电话/传真业务总体技术要求 YD/T1046-2000P电话网关设备互通技术规范 YD/T978-1998公用电话网数字排队机技术要求和刻试方法 YDN065-1997邮电部电话交换设备总技术规范书 GP001-9001中国国内电话网No.7信号方式技术规范 ITU-T建议H.323基于包交换的多煤体通信系统 3定义和缩略语 3.1定义 3.1.1呼叫中心服务器（Call Center Server） 呼叫中心服务器处于整个呼叫中心的核心控制地位，负责呼叫中心业务的支撑，对来自于PSTN和trel（互联网）的服务请求进行统一管理，完成呼国控制、路由处里、与呼叫同步的用户数据管理及信息监视等。 3.12.P呼叫中心（P Call Center） 在传统呼叫中心基础上，通过增添PSTN与ntemet的互通设备，提供新的蝶体服务，形成贯通两网的P呼叫中心. 3.13P呼叫中心服务器（PCC Server） 对eme用户提供呼叫中心服务的在线业务控制服务然，是P呼叫中心重要的被心部件之一。 3.1.4oP网关（Voice overIP GW） %lP网关是Internet电话网关，为米自Internet的用户提供基于P的语音报务。 32缩略语 IPCC P呼叫中心 （IP Call Center CTI计算机电话集成 （Computer Telephony Integration） 1）ACD/PBX是诗音和传真呼叫的接入部分，以模拟、数字或环路中继接口和PSTN对接： 2）ACD/PBX为交互式语音应答系统（IVR）提供模拟或数字中继接口： 3）ACD/PBX为话务员坐席提供电话线路： 4）ACD/PBX为oPGW提供模拟或数字中继接口，使呼叫中心可以接收来自Internet的语在呼叫： 5）ACD/PBX为CTI Server捉供CTI数据通道，使得ACD/PBX可以被呼叫中心服务器（Call Center Server）所控制，灵活地完成各类呼叫控制： 6）ACD除拥有PBX的能力外，还拥有白动呼叫分配的能力， 5.2CTm取务器（CTI Server） CTI服务器连接PBX/ACD和呼叫中心服务器（Call Cente:Server），通过CT服务器，ACD/PBX可以将呼叫信总传递到呼叫中心服务器，呼叫中心服务器也可以灵活控制ACD/PBX的呼叫.CTΠ服务器和ACD/PBX之间的数据链路，可以通过TCPP网铬接口和X25、串口等方式承载.CT服务器和呼叫中心服务器之间的数据链路建议采用TCP/IP以太网格接口.CTI服务器与ACD/PBX之间的标准很多，常见的标准有TAPI、JTAPI、TSAPI和CSTA等，建议采用CSTA标准. 如果呼叫中心服务器已经提供CSTA接口，则CT刀服务器功能实际上融入呼叫中心服务器中，则比硬件设备可以不要， 53交互式语音应答系统（IVR） 交互式语音应答系绕负责提供自动业务，具有以下功能 1）交互式语音应答系统以模拟或数字接口和ACD对接： 2）交互式语音应答系统以语音播成、收号、语音识别和语音合成等方式为用户提供自动流程的操作手段： 3）交互式语音应答系统能够为客户提供传真服务： 4）交互式语音应答系统具备数据库访问能力， 5.4呼n叫中心服务器（Call Center Server） 呼叫中心服务器处于整个呼叫中心的核心控制地位，负责呼叫中心业务的支律，对来自于PSTN和lemt的服务请求进行统一管虚，完城呼叫控制，路由处理、与呼叫问步的用户数据管理及信息监祝等，其功能包括： 1）Call Center Server通过CTI Server向ACD/PBX发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定向、重定向、排队和与呼叫相关的资源管理等功能： 2）Call Center Server根据预定的规则完成呼叫（传统语音、点击通话和文本交谈等）的路由处理： 3）Call Cente:r Server负责将呼叫和数据协调组织，实现呼叫与数据的同步： 4）Call Center Server实现对相关被块和资源的监视与管理： 5）Call Center Server与IPCC Server协同工作，完成对nternet用户的服务。 5.5话务员坐席（Agct） 提供人工服务的服务人员坐席。话务员坐席的话音通道由ACD/PBX提供，也可以是H323方式的P坐席， 1）VoP网关完成PSTN语音到P网语音编码的转换功能： 2）VoP网关与ACD/PBX之间以模拟或数字中继连接，采用ISDN PRI、中国No.1信令或中国No.7信令： 3）VolP网关和nternet采用H.323协议连接： 4）P方式的话务员坐席通过VoIP GW连接到ACD/PBX。 5.9P呼叫中心服务器（IPCC Server）：为Internet用户提供呼叫中心服务的在线业务控制服务器，是P呼叫中心重要的核心部件之一。PCC Server包括以下功能： 1）通过定时或主动的方式读取E-mail Server中的邮件，按照预定的规则进行处理，并能够根据需要通知CallCenter Server进行处理。 2）与Web Server配合，为nternet用户提供点击通话、回呼请求、护航刘览和文本交谈等在线Internet服务； 3）P CC Server和Call Center Server之间互相协调，实现传统语音服务和Internet服务的融合： 4）P CC Server还可以提供黑名单管理、统计和安全防护等功能。