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YDT2097-2010 信息无障碍 呼叫中收服务系统技术要求
资料介绍
本标准为“信息无障碍"系列标准之一，该系列标准预计的结构及名称如下。
基础类：
信息无障碍 术语、符号和命令
——对现有服务系统的补充：
YD/T 1761-2008 信息无障碍 身体机能差异人群 网站设计无障碍技术要求YD/T 1822-2008 信息无障碍 身体机能差异人群 网站设计无障碍评级测试方法YD/T 2065-2009 信息无障碍 用于身体机能差异人群的通信终端设备设计导则YD/T 1890-2009 信息终端设备信息无障碍辅助技术的要求和评测方法信息无障碍 呼叫中心服务系统技术要求
专用服务系统：
信息无障碍 公众场所内听力障碍人群辅助系统技术要求专用设备：
YD/T 1889-2009 手柄电话助听器耦合技术要求和测量方法移动电话助听器耦合要求和测量方法
骨导电话机传输性能的研究
——专用技术
用于手语和唇读的低比特视频通信应用
信息无障碍 语音上网技术要求
本标准由中国通信标准化协会提出并归口。
范围
本标准规定了呼叫中心信息无障碍服务技术要求，其中包括无障碍呼叫服务平台的构成、参考模型、服务类型、无障碍呼叫核心系统要求、普通呼叫中心要求、服务流程、安全性要求等。
本标准适用于无障碍呼叫服务平台。
2 术语、定义和缩略语
2.1 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
2.1.1信息无障碍 Information Accessibility信息的获取和使用对于不同的人群应有平等的机会和差异不大的成本，使任何人在任何情况下都能平等地、方便地、无障碍地使用通常的信息沟通手段获取并使用信息。
2.1.2身体机能差异人群 People With Physical Disabilities由于身体的某些机能丧失或弱化，因而在获取和使用信息方面存在困难的人群，其中包括残障人群、老年人群、心智未发展成熟的幼年人群等。
2.1.3交互式语音响应 Interactive Voice Response呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问.IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现二十四小时服务的目的。
同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
2.2 缩略语
下列缩略语适用于本标准。
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| YDT2097-2010_信息无障碍_呼叫中收服务系统技术要求.pdf | 915K |
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