GY204-2004 有线电视用户服务规范

GY204-2004 有线电视用户服务规范 为了确保广播电视节目的优质可靠传输、提高有线电视广播网络运营机构的服务质量，进一步维护 广大用户的合法权益，特制定本标准。 本标准在制定过程中充分考虑了全国各级有线电视广播网络的现状，总结了有线电视广播网络运营 机构的用户服务经验，并参照了国内外相关资料。 有线电视广播网络运营机构提供的扩展业务和增值业务用户服务标准另行制定。 本标准的附录A是资料性附录。 本标准由全国广播电视标准化技术委员会归口。 1 范围 本标准规定了有线电视广播网络运营机构提供有线电视用户服务应达到的通用服务质量要求。 本标准适用于有线电视广播网络运营机构提供有线电视用户服务的全过程。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 7401-1987 彩色电视图像质量主观评价方法 GB/T 16463-1996 广播节目声音质量主观评价方法和技术指标要求 GY/T 106 有线电视广播系统技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 用户服务 customer service 有线电视广播网络运营机构发现用户需求和满足用户需求的综合作业过程。 3.2 有线电视广播网络 CATV broadcast network 用射频电缆、光缆、微波、数据电缆及其组合来传输、分配和交换图像、声音及数据信号的电视广 播网络。 3.3 有线电视广播网络运营机构 operator of CATV broadcast network 在中华人民共和国境内获得有线电视业务运营资格，通过有线电视广播网络为用户提供图像、声音 及数据信号服务的运营机构。 3.4 “窗口”服务部门 customer service department 在有线电视广播网络运营机构中负责业务咨询、业务受理、收费、安装、维修和投诉受理等工作的 服务部门，包括营业场所、呼叫中心和安装维护网点等。 3.5 “窗口”服务人员 customer service representation 在有线电视广播网络运营机构中从事业务咨询、业务受理、收费、安装、维修和投诉受理等工作的 作业与管理人员。 3.6 重大故障 severe malfunction 有线电视广播网络中发生前端机房停播5分钟以上或光纤干线链路停传30分钟以上事故的故障。 3.7 一般故障 general malfunction 有线电视广播网络故障中除重大故障以外的故障。 3.8 业务预受理 service pre-accept 有线电视广播网络运营机构在用户提出业务申请意向后，核实网络资源、确认是否受理该业务的过 程。 4 总则 4.1 有线电视广播网络运营机构应遵守国家和广播电视主管部门的有关政策和法规，以用户为中心， 不断提高服务质量。 4.2 有线电视广播网络运营机构应为用户提供符合广播电视行业相关技术标准要求的有线电视广播信 号。 4.3 有线电视广播网络运营机构应根据网络规模和用户分布情况，合理设置服务网点。 4.4 有线电视广播网络运营机构应向用户公布业务受理程序和用户服务“窗口”基本要求，包括服务 项目、服务范围、服务时限、服务电话、服务守则和资费标准等。 4.5 用户办理业务时，有线电视广播网络运营机构应与用户签订服务协议，明确双方权利和义务。 4.6 有线电视广播网络运营机构应建立与用户沟通的渠道，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工 作。 4.7 有线电视广播网络运营机构应对用户信息保密，未经用户同意不能用作其它用途(法律另有规定的 除外)。 5 “窗口”部门服务要求 5.1 营业场所 5.1.1 有线电视广播网络运营机构应根据所服务区域的人口密度和人口构成情况，设置营业场所。每 个营业场所的营业使用面积不应小于 15 平方米，且平均每 1 万用户的营业使用面积不应小于 10 平方米。 5.1.2 营业场所应设置在交通便利的地段和用户出入方便的位置，并应当为残疾人和行动不便的老年 人提供便捷的服务。 5.1.3 营业场所应在明显位置公布服务项目、服务范围、服务电话和资费标准等。 5.1.4 服务项目和服务席位较多的营业场所应设置值班台或业务引导台为用户提供业务咨询服务。 5.1.5 营业场所应设有“意见箱”或“意见簿”，公布监督或投诉电话号码。 5.1.6 营业场所应保持整洁卫生，舒适安全，在明显位置标示营业时间。 5.1.7 营业场所应统一标识。 5.2 呼叫中心 5.2.1 有线电视广播网络运营机构应设立呼叫中心，为用户提供 24 小时业务咨询、故障申告、投诉受 理等服务。暂不具备条件的应设置服务电话。 5.2.2 呼叫中心应根据网络规模和用户数量，设置相应数量的人工话务座席。 5.2.3 呼叫中心电话号码宜为特殊服务号码。 5.3 安装维护网点 5.3.1 有线电视广播网络运营机构可根据用户数量和密度，设置适当数量的安装维护网点，为用户提 供安装、维修等服务。 5.3.2 安装维护网点应设立醒目标志，公布服务时间、服务范围、维护流程和联系电话等。 5.4 “窗口”服务人员 5.4.1 服务用语应达到语音清晰、语气亲切、语速适中，回答问题应准确、简洁、明了，重点突出。 5.4.2 服务人员应为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。 5.4.3 服务人员应统一着装、佩带标志、仪表整洁. 5.4.4 上门服务人员应遵守预约时间，并主动向用户出示表明身份的证件。在提供服务过程中应注意 文明礼貌用语、爱护用户设施，保持现场环境整洁。 6 服务质量要求 6.1 业务受理 6.1.1 预受理 用户提出安装申请后，有线电视广播网络运营机构应提供业务预受理服务。 无论是否受理，有线电视广播网络运营机构均应在5个工作日内答复用户。对于因不具备安装条件 而不能受理的用户，应说明不能受理的原因。 6.1.2 报装与开通 经有线电视广播网络运营机构同意受理的用户需填报业务申请表并出示相关证明材料。 有线电视广播网络运营机构应为用户提供用户须知，内容包括业务说明、服务方式、资费标准、缴 费方式、报修方式、客户服务电话和违约责任等，并与用户签订服务协议。 业务安装开通时限：在网络建设已完成情况下，城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日。 入网受理作业流程参见图A.1。 6.1.3 暂停与恢复 用户暂时停止收看有线电视时，需填写申请表、出示有效证件，经业务人员核实缴费信息后，可办 理业务暂停。暂停期间，免收收视维护费。 用户恢复收视服务时需填写申请表、出示有效证件、办理相关手续。业务恢复时限为5个工作日。 暂停/恢复作业流程参见图A.2。 6.1.4 用户迁移 用户在同一有线电视广播网络运营机构网内可办理迁移。办理迁移时，用户需办理迁移登记手续并 缴纳相应手续费。用户迁移时限同6.1.2的有关规定。 迁移作业流程参见图A.3。 6.1.5 用户过户 有线电视广播网络运营机构应为用户提供同址过户服务。 6.1.6 用户业务终止 有线电视广播网络运营机构应为用户提供业务终止服务。